ADR-cliëntondersteuning bij (potentiële) geschillen tussen overheid en burger

We wachten nog op het officiële besluit maar in principe heeft Het Ministerie van Justitie en Veiligheid een subsidie toegekend voor een projectvoorstel dat we samen met de Vereniging Mediators bij de Overheid (VMO) en de TU Delft hebben ingediend. Hoera!

Het projectvoorstel beschrijft een advies-instrument voor ADR-cliëntondersteuning bij (potentiële) geschillen tussen burger en overheid. De werktitel die we op dit moment gebruiken voor dit instrument is ADRI, hetgeen staat voor Appropriate Dispute Resolution Intelligence.

In deze blog vertel ik over de achtergrond en doelstellingen van dit ambitieuze en innovatie project, waarin ook een belangrijke rol voor Kunstmatige Intelligentie is weggelegd.

Wat (of wie) is ADRI?
ADRI wordt dus een advies-instrument dat ingezet kan worden bij cliëntondersteuning bij (potentiële) geschillen tussen burger en overheid. Dit instrument maakt gebruik van Hybride Intelligentie.

Met dit instrument kan de cliëntondersteuner (1) een hulpvraag analyseren, (2) vaststellen wat de geëigende vorm van geschilbeslechting is, (3) een advies geven aan de cliënt over de te volgen oplossingsroute en (4) bemiddelingsvaardigheden toepassen om bij te dragen aan een zo effectief mogelijke oplossing van het geschil.

De methodiek van het instrument sluit daarbij aan bij de (maat)werkprocessen en diagnose-instrumenten aan de kant van de overheid en helpt die ook te borgen. Het instrument moet een brug slaan tussen de burger/cliëntondersteuner en overheidsorganen. Daarbij geldt de onafhankelijke positie van een cliëntondersteuner als uitgangspunt en basis.

Daarnaast helpt het instrument (uiteindelijk in de vorm van een Hybride Intelligentie-applicatie) cliëntondersteuners om van concrete casuïstiek (en de bijbehorende diagnose) te leren. Zo wordt de cliëntondersteuners zelf vaardiger en effectiever en worden hun diagnoses bij geschillen tussen burger en overheid beter onderbouwd.

We willen met dit project innoveren om het handelingsperspectief en doenvermogen van cliënten en cliëntondersteuners bij (potentiële) geschillen met de overheid te vergroten en adaptief te maken.

Het instrument — in de kern een gedetailleerde, dynamische beslisboom met daaraan gekoppelde interventies, vaardigheden en leerproces — stelt hen in staat beter keuzes te maken, meer adaptief en doelgerichter te handelen en effectiever geschillen op te lossen.

Het vroegtijdig signaleren en dejuridiseren van geschillen tussen burgers en overheidsinstanties

De meeste juridische procedures in Nederland worden gevoerd tegen overheidsinstanties. Dat is niet vreemd, omdat de overheid een centrale rol in het maatschappelijke verkeer speelt. Maar het is ook duidelijk dat de mondige burger van tegenwoordig niet bang is om de confrontatie aan te gaan en schuwt daarbij ook het starten van een juridische procedure niet.

Overheidsinstanties hebben van oudsher zelf ook de neiging om te juridiseren. Taak- en rolopvattingen en vrees voor precedentwerking maken dat bij potentiële geschillen overheidsfunctionarissen vaak terugvallen op een patroon van decide-announce-defend. De overheid en overheidsprofessionals zijn gebonden aan wet- en regelgeving en responsiviteit eist in die zin dat zij zich kwetsbaar moeten opstellen.

Het juridiseren van geschillen met de overheid door bezwaar- en klachtprocedures behoort tot de grootste knelpunten van burgers. De juridische afdelingen van overheidsinstanties hebben het er druk mee en voelen zich in veel gevallen zelfs genoodzaakt om externe advocaten in te schakelen.

De overheid heeft met betrekking tot juridische procedures een lange adem en wint uiteindelijk in bijna driekwart (!) van alle gevallen. Dit betekent vanuit het perspectief van de overheid dat er veel onnodige procedures worden gevoerd.

Let op: dejuridisering is vanuit het perspectief van de burger geen doel op zichzelf. Een juridische procedure kan vanuit het perspectief van een burger onwenselijk en onnodig zijn om een geschil met de overheid op te lossen. Maar er kunnen ook (principiële) redenen zijn voor een burger of cliëntondersteuner om desondanks toch een juridisch traject te willen (en moeten kunnen) starten.

Om bovenstaande redenen wordt er veel tijd, energie en geld geïnvesteerd om overheidsinstanties ‘conflictvaardiger’ te maken, zoals bijvoorbeeld met het programma Prettig Contact Met de Overheid (PCMO) van het Ministerie van BZK en het deelprogramma Burgergerichte Overheid in het kader van het programma Stelselvernieuwing Rechtsbijstand van het Ministerie van Justitie en Veiligheid.

De recente toeslagen-affaire heeft laten zien dat in bepaalde gevallen het wel degelijk nodig is om de overheid te ‘corrigeren’. Ook in die situaties is het cruciaal dat de overheid burgergericht en responsief is en (vroegtijdig) signalen kan opvangen. Om dan de juiste oplossingsroutes te vinden, is ADR-cliëntondersteuning die aansluit bij en een brug slaat naar de (maatwerk)processen van de overheid cruciaal.

Het belang van ADR (Appropriate Dispute Resolution) in cliëntondersteuning

Wat voor de overheid geldt, geldt ook voor de andere kant – voor burgers, bedrijven, belangenorganisaties en (maatschappelijke) instellingen. Willen we het aantal onnodige procedures tegen de overheid in het bestuursrecht terugdringen en geschillen beter en eerder beslechten, dan moeten ook zij conflictvaardiger worden. Zij moeten ook andere oplossingsroutes dan een juridische procedure kunnen vinden en gebruiken. De oplossing ligt niet alleen bij de overheid maar ook bij de burger en zijn of haar cliëntondersteuner!

Op basis van de ervaringen die wij de afgelopen decennia als overheidsmediators hebben opgedaan, stellen wij dat voor het dejuridiseren van geschillen tussen overheid en burger het bieden van goed geëquipeerde cliëntondersteuning cruciaal is. Die cliëntondersteuning moet aansluiten bij de werkprocessen van overheidsinstanties en in samenspel met overheidsprofessionals op zoek gaan naar maatwerk en concrete oplossingen voor (potentiële) geschillen.

Ook moeten overheid en burger van elkaar kunnen leren zodat het wiel niet in iedere casus opnieuw uitgevonden hoeft te worden maar juist maximaal gebruik kan worden gemaakt van inzichten en oplossingen uit vergelijkbare casuïstiek.

Dat vraagt om cliëntondersteuning die niet alleen juridisch van aard is maar die gericht is op ADR: Appropriate Dispute Resolution, in het Nederlands te vertalen als geëigende geschilbeslechting. Deze cliëntondersteuningsmethodiek moet gericht zijn op het vinden van de meest geschikte en effectieve instrumenten en interventies voor geschilbeslechting.

Hiervoor willen wij een instrument ontwikkelen dat naast de juridische dimensie ook kijkt naar de psychologische, sociale en andere factoren die een rol spelen bij het ontstaan en oplossen van geschillen tussen burger en overheid.

Kortom: er moet een onafhankelijk ankerpunt voor de overheidsprogramma’s op dit gebied komen, een instrument waarmee cliëntondersteuners een brug kunnen slaan naar de overheid en in samenspel met overheidsprofessionals maatwerk-oplossingen kunnen vormgeven.

Dit advies-instrument moet uiteindelijk een vaste werkwijze zijn die geborgd is in de bestaande en toekomstige werkprocessen van cliëntondersteunende organisaties. De professionele cliëntondersteuner kan dan beter oplossingsroutes (richting de overheid) in kaart brengen, daarover adviseren en interventies en specifieke vaardigheden toepassen.

De urgentie hiervan wordt ook bevestigd door het gegeven dat het aantal doorverwijzingen door Het Juridisch Loket naar alternatieve geschilbeslechting zoals mediation de afgelopen jaren juist is gedaald! ADR moet beter ingebed worden in cliëntondersteuning.

Tot slot moet de methodiek ook handvatten bieden voor het leren van ervaringen en het robuust maken van de werkprocessen tussen cliënt, cliëntondersteuner en overheidsprofessionals. We willen verkennen hoe Kunstmatige Intelligentie daarbij kan helpen.

Waarom dit initiatief van Beleidsbemiddeling, de VMO en de TU Delft?

Als overheidsmediators, neutrale en onafhankelijke procesbegeleiders die zelfstandig werkzaam zijn of in dienst van de overheid, hebben wij de afgelopen decennia veel ervaring opgedaan en expertise ontwikkeld over de manier waarop conflicten tussen overheden en burgers kunnen worden voorkomen en beslecht.

Hetzelfde geldt voor Het Juridisch Loket. Ook zij zien dat nu en in de toekomst de kracht van hun ondersteuning niet alleen ligt in het geven van juridisch advies maar in het vinden van de geëigende geschilbeslechting voor een (hulp)vraag van de cliënt.

Wij zijn positief over de ontwikkeling die de Nederlandse overheid op dit vlak heeft doorgemaakt, maar ook zien wij vanuit onze rol dat er dus nog een element van ADR-diagnose en advisering aan de kant van de burger ontbreekt. Wij er bovendien van overtuigd dat het versterken van ADR de ‘natuurlijke’ manier is om de inzet van overheidsmediation te bevorderen.

Een ander belangrijk doel van het instrument is om de menselijke inspanningen in het kader van diagnose en advies te versterken en vereenvoudigen. Hier kan Kunstmatige Intelligentie goed bij helpen en daarom is de TU Delft mede-initiatiefnemer.

Door het inzetten van Kunstmatige Intelligentie wordt ballast bij de medewerkers weggehaald, zodat zij zich meer kunnen richten op het gesprek en toepassen van de menselijke maat. Dit heet Hybride Intelligentie (HI). HI helpt bij het analyseren van de casuïstiek en te berde brengen van relevante data op een voor het gesprek tussen cliënt en cliëntondersteuner betekenisvolle manier. Dat kan ‘big data’ zijn maar juist ook gaan om de kennis en ervaringen van de betrokken en andere professionals en hun cliënten.

Net zoals slimme protheses tegenwoordig gebruik maken van de natuurlijke bewegingen van het lichaam om energie om te zetten in beweging, zodat de prothese natuurlijk aanvoelt en zijn werk doet, zo mobiliseert HI de kennis en ervaring van cliëntondersteuners en cliënten en andere dienstverleners om de geschilbeslechting effectiever te maken.

Verbinding met de Stelselvernieuwing Rechtsbijstand en andere programmalijnen

Het voorstel sluit aan op het programma Burgergerichte Overheid van het Ministerie van Justitie. Daarnaast sluit het aan bij programmalijnen bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken zoals PCMO en de Informatiepunten Digitale Overheid (waar ook het Juridisch Loket partner in is).

Ook maken we een inhoudelijke koppeling met het pilot-programma Stelselvernieuwing Rechtsbijstand van het Ministerie van Justitie en alle andere pilots gericht op verbeteren van de samenwerking eerste lijn. We bewaken nadrukkelijk dat uitsluitend aanvullende en verdiepende activiteiten worden ondernomen (en dat overlap en dubbele werkzaamheden met andere diagnose-instrumenten worden voorkomen).

ADRI richt zich specifiek op de relatie burger-overheid en geeft daarmee invulling aan het publiekrechtelijke deel van een (doorontwikkeld) diagnose-instrument.

ADRI zal (voortbouwend op het prototype) specifiek gericht op deze categorie van geschillen een diagnose-functie hebben, maar vooral ook een adviesfunctie voor het vinden van oplossingsroutes en het aanreiken van effectieve interventies en vaardigheden voor de cliëntondersteuner en cliënt.

ADRI is een prachtige kans om het gedachtegoed van mediation nog beter in te bedden in de overheid en maatschappelijke instituties. Die kans pakken we!

De officiële startdatum van het project is 1 september. Als je (nog) meer wilt weten of betrokken wilt raken, neem dan contact met ons op via het algemene contactformulier.